Для поиска темы - пользуйтесь СИСТЕМОЙ ПОИСКА


Стоимость дипломной работы


Home Для студента... Сервісна служба

Сервісна служба
загрузка...
Рейтинг пользователей: / 0
ХудшийЛучший 

Сервісна служба

Важливим етапом товарної політики будь-якої фірми є сервісна служба, що забезпечує товару підкріплення. У 95% випадках товари широкого вжитку припускають наявність яких-небудь супутніх послуг. Сервіс може бути незначним, а може відігравати для товару вирішальну роль (покупка стаціонарної пральної машини).
При організації служби сервісу фірмі приймають наступні рішення:
1. Які послуги включати в рамки сервісу?
2. Який рівень сервісу пропонувати?
3. В якій формі пропонувати послуги клієнтам?
Розглянемо їх докладніше.
1. Набір послуг у рамках сервісу
Фактори сервісного набору при покупці товару промислового призначення:
1) надійність поставок,
2) оперативність поставок,
3) можливість одержання технічної консультації,
4) надання знижок,
5) післяпродажне обслуговування,
6) масштаби торговельної мережі,
7) простота вступу в контакт із фірмою,
8) гарантія заміни некондиційного товару,
9) широкі виробничі можливості постачальника,
10) можливості надання кредиту,
11) наявність устаткування для випробувань,
12) наявність устаткування для механічної обробки.
Фактори сервісного набору при покупці продовольчих товарів:
1) надійність поставок,
2) оперативність пропозицій за цінами,
3) надання знижок,
4) післяпродажне обслуговування,
5) оптимальне розташування торговельної мережі,
6) простота вступу в контакт з фірмою,
7) гарантія заміни товару й повернення грошей,
8) можливість надання кредиту.
2. Рівень сервісу
Фірмі необхідно стежити за тим, наскільки рівень її власних послуг і послуг конкурента відповідає очікуванням споживача. Виявити недоліки в рівні сервісного обслуговування можна за допомогою таких прийомів:
1. Проведення порівняльних закупівель товарів.
2. Регулярні опитування споживача.
3. Створення системи роботи зі скаргами й претензіями.
3. Форма послуг
Фірма може в цьому разі просуватися в наступних напрямках:
• запропонувати безкоштовне сервісне обслуговування;
• продати контракт на обслуговування своїх товарів іншій фірмі;
• взагалі не робити ніяких послуг.
З огляду на важливість сервісного обслуговування багато фірм організують у себе відповідні служби. Ці служби дозволяють скоригувати всі сервісні послуги, що в результаті сприяє більшій купівельній задоволеності.


 
загрузка...

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить