Стандартизація і сертифікація
Управління якістю багато в чому базується на стандартизації, що являє собою нормативний спосіб управління. її вплив на об'єкт здійснюється шляхом встановлення норм і правил, оформлених у вигляді нормативних документів, що мають юридичну чинність. Стандарт — це нормативно-технічний документ, що встановлює основні вимоги до якості продукції. Важлива роль в управлінні якістю належить технічним умовам, про які згадувалося трохи раніше. Технічні умови ----- це нормативно-технічний документ, що встановлює додаткові до державного стандарти, а при їхній відсутності самостійні вимоги до якісних показників продукції, а також прирівнювані до цього документа технічний опис, рецептура, зразок-еталон. Стандарти визначають порядок і методи планування підвищення якості продукції на всіх етапах життєвого циклу, встановлюють вимоги до засобів і методів контролю й оцінки якості. Управління якістю продукції здійснюється на основі державних, міжнародних, галузевих стандартів і стандартів підприємств. Перевищення пропозиції над попитом, конкурентна боротьба за покупця привели до необхідності вироблення об'єктивних показників, що дозволяють оцінити здатність фірми робити продукцію з необхідними якісними характеристиками. При цьому якість виготовленої і доставленої продукції повинна бути стабільною, стійкою протягом усього часу дії контракту. Гарантом стабільності є наявність у фірми-виробника системи якості, що відповідає міжнародно-визнаним стандартам. У сучасному менеджменті якості сформувалися універсальні моделі, що визначають основні елементи управління якістю продукції (робіт, послуг) і методи ефективного досягнення цілей, які можна використовувати в готельному господарстві з урахуванням особливостей технології обслуговування, специфіки готельних послуг як продукту праці. Серед них варто виділити розповсюджену за рубежем модель «п'ять М», розроблену відомим вченим Ф, Котлером, і «петлю якості» Е. Деміні а, прийняту за основу в міжнародних стандартах 180 9000. Модель управління якістю «п'ять М» (рис. 4.17) допускає, що якість послуг досягається за рахунок ефективного управління всіма складовими процесу обслуговування: персоналом, устаткуванням, матеріалами для оснащення готелів, організацією праці в структурних підрозділах готелю. Розповсюдженою моделлю в теорії менеджменту якості на сучасному етапі є так звана «петля якості», що відображає вимоги міжнародних стандартів 180 9000, що розвиває ідеї Е. Демінга і В.Шухарта в системі РДСА (Планування, Виконання, Контроль, Дії/ «Регулювання»). Класична модель управління якістю характеризує етапи життєвого циклу промислової продукції і складається з 11 етапів. [3] Облік особливості готельної послуги визначає виключення з загальної моделі таких етапів життєвого циклу, як схоронність, монтаж і експлуатація. Сформована нами «петля якості готельного продукту» представлена па рис. 4.18. Використання моделі базується на основі статистичних методів управління якістю, що дозволяє давати об'єктивну оцінку управлінським рішенням в галузі якості. Апробація й узагальнення принципів ТС>М дозволяє виділити основні напрямки впровадження! менеджменту якості в практиці діяльності підприємств готельного господарства: 1. створення документованих систем якості; 2. взаємини з постачальниками; 3. взаємини зі споживачами; 4. мотивація персоналу до поліпшення якості; 5. навчання персоналу в галузі якості. Нормативним забезпеченням системи управління якістю в готельному господарстві є: 1. Міжнародні стандарти серії 150 9000 версії 2000 року. 2. Документи Всесвітньої туристської організації (ВТО). 3. Національні законодавчі акти і нормативна документація. 4. Міждержавні стандарти. 5. Внутрішні стандарти підприємств і системи якості готельних корпорацій. Міжнародні стандарти 180 9000 версії 2000 року встановлюють лише основні, загальні вимоги до управління якістю, до забезпечення якості, до вибору і побудови елементів системи якості. Конкретні, більш глибокі вимоги до забезпечення якості готельних послуг відображені в документах Всесвітньої туристської організації (ВТО), національних законодавчих актах або нормативних документах (ГОСТах), відповідно до яких здійснюється сертифікація готельних послуг. Існує декілька міжнародних організацій з метою сприяння стандартизації у світовому масштабі. Одна з них Міжнародна організація із стандартизації ----- МОС чи ІСО {від англ. Іптетаііопаї Зіапсіагсї Ог^апі:аііон — 150). Створена в 1946 р. на засіданні Комітету з координації стандартів ООН з метою сприяння стандартизації у світовому масштабі для полегшення міжнародного товарообміну і взаємодопомоги; для розширення співробітництва в галузі інтелектуальної, наукової, технічної, економічної діяльності. Основним видом діяльності ІСО є розробка міжнародних стандартів. Стандарти ІСО є добровільними до застосування. Однак їхнє використання в національній стандартизації пов'язане з розширенням експорту, ринку збуту, підтримки конкурентоспроможності продукції, що випускається. Міжнародна електротехнічна комісія (МЕК). Створена в 1906 р. у Лондоні. Після створення в 1946 р. ІСО приєдналася до неї па автономних правах, зберігши незалежність у фінансових і організаційних питаннях. Займається стандартизацією в галузі електротехніки, електроніки, радіозв'язку, приладобудування [4]. Цілями МЕК є сприяння міжнародному співробітництву у вирішенні питань стандартизації в галузі електротехніки, радіоелектроніки. Основним завданням є розробка міжнародних стандартів у відповідній галузі. Сучасні методи менеджменту якості знаходять усе більше застосування на українських підприємствах. Однак ще існує відставання від іноземних фірм. Наприклад, сертифікація продукції (незалежне підтвердження відповідності продукції установленим вимогам) у країнах з ринковою економікою впроваджена на початку 1980 х років. Перші редакції міжнародних стандартів ІСО серії 9000 вийшли в другій половині 1980-х років. До початку 1990-х років сертифікація систем якості за рубежем прийняла масовий характер. Із середини 1990-х років фахівці і практики за рубежем пов'язують сучасні методи менеджменту якості з методологією ТРМ (Тоїаі циаіігу тапа§етепІ) — загальним (всеохоплюючим, тотальним) менеджментом якості. Сертифікація системи якості полягає в підтвердженні її відповідності визначеним вимогам, що встановив (прийняв на себе) виготовлювач самостійно чи під впливом зовнішніх обставин, наприклад, за вимогою замовника. Вимоги до якості визначені Міжнародною організацією із стандартизації і містяться в стандартах ІСО серії 9000: 1. ІСО 9000 «Загальне керівництво якістю і стандарти із забезпечення якості. Провідні вказівки на вибір і застосування». 2. ІСО 9001 «Система якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні і (чи) розробці, виробництві, монтажі й обслуговуванні». 3. ІСО 9002 «Система якості. Модель для забезпечення якості при виробництві і монтажі». 4. ІСО 9003 «Система якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі й випробуваннях». 5. ІСО 9004 «Загальне керівництво якістю й елементи системи якості. Провідні вказівки». У Державні стандарти України включені наступні положення: • Вимоги до якості продукції, робіт і послуг, що забезпечують безпеку для життя, здоров'я і майна, охорону навколишнього середовища, обов'язкові вимоги техніки безпеки і виробничої санітарії. • Вимоги сумісності і взаємозамінності продукції. • Методи контролю вимог до якості продукції, робіт і послуг, що забезпечують їхню безпеку для життя, здоров'я і майна, охорону навколишнього середовища, сумісність і взаємозамінність продукції. • Основні споживчі й експлуатаційні властивості продукції, вимоги до упакування, маркірування, транспортування і збереження, утилізації. Положення, що забезпечують технічну єдність при розробці, виробництві, експлуатації продукції і наданні послуг, правила забезпечення якості продукції, схоронність і раціональне використання усіх видів ресурсів, терміни, визначення й інші загаль-технічні правила і норми. Наявність сертифіката на систему якості — необхідна умова збереження конкурентних переваг на ринку, що включають: 1. Відсутність проблем з управлінням виробництвом. 2. Невелика кількість претензій від замовників. Можливі наступні варіанти оцінки замовником системи менеджменту якості постачальника: 1. Клієнт задоволений твердженням про наявність у постачальника системи якості. 2. Клієнт просить представити документи в підтвердження такого твердження. 3. Клієнт хоче перевірити й оцінити сам систему якості постачальника. 4. Клієнт вимагає сертифікації системи якості органа, якому він довіряє. Сертифікована система менеджменту якості є гарантією високої стабільності і стійкості якості продукції, випущеної постачальником. Сертифікація — це гарантія відповідності продукції (процесів, послуг) вимогам, установленим стандартам. Таку гарантію видає третя сторона — орган із сертифікації (першою стороною вважається виготовлювач чи постачальник — продавець, другою стороною — споживач чи замовник). Основні положення сертифікації регламентовані ДСТУ-3410. Сертифікація передбачає наступні види робіт: 8. сертифікацію продукції (процесів, послуг), у тому числі імпортної продукції; 3. атестацію виробництв; 4. сертифікацію систем якості; 9. акредитацію дослідних лабораторій, органів із сертифікації продукції, органів із сертифікації системи якості і аудиторів; 10. реєстрацію в реєстрі об'єктів, об'єктів добровільної сертифікації, технічний нагляд за виконанням вимог до об'єктів. В Україні створена система сертифікації УкрСЕПРО. Реєстр української державної системи сертифікації продукції — документ, що містить зведення про сертифіковану продукцію (процеси, послуги), системи якості, атестовані виробництва, акредитовані органи із сертифікації, дослідні лабораторії, атестованих аудиторів [3].
|