Стандартизація і сертифікація

Управління якістю багато в чому базується на стандартизації, що являє собою нормативний спосіб управління. її вплив на об'єкт здійснюється шляхом встановлення норм і правил, оформлених у вигляді нормативних документів, що мають юридичну чинність.
Стандарт — це нормативно-технічний документ, що встановлює основні вимоги до якості продукції.
Важлива роль в управлінні якістю належить технічним умовам, про які згадувалося трохи раніше.
Технічні умови ----- це нормативно-технічний документ, що встановлює додаткові до державного стандарти, а при їхній відсутності самостійні вимоги до якісних показників продукції, а також прирівнювані до цього документа технічний опис, рецептура, зразок-еталон.
Стандарти визначають порядок і методи планування підвищення якості продукції на всіх етапах життєвого циклу, встановлюють вимоги до засобів і методів контролю й оцінки якості.
Управління якістю продукції здійснюється на основі державних, міжнародних, галузевих стандартів і стандартів підприємств.
Перевищення пропозиції над попитом, конкурентна боротьба за покупця привели до необхідності вироблення об'єктивних показників, що дозволяють оцінити здатність фірми робити продукцію з необхідними якісними характеристиками. При цьому якість виготовленої і доставленої продукції повинна бути стабільною, стійкою протягом усього часу дії контракту. Гарантом стабільності є наявність у фірми-виробника системи якості, що відповідає міжнародно-визнаним стандартам.
У сучасному менеджменті якості сформувалися універсальні моделі, що визначають основні елементи управління якістю продукції (робіт, послуг) і методи ефективного досягнення цілей, які можна використовувати в готельному господарстві з урахуванням особливостей технології обслуговування, специфіки готельних послуг як продукту праці. Серед них варто виділити розповсюджену за рубежем модель «п'ять М», розроблену відомим вченим Ф, Котлером, і «петлю якості» Е. Деміні а, прийняту за основу в міжнародних стандартах 180 9000.
Модель управління якістю «п'ять М» (рис. 4.17) допускає, що якість послуг досягається за рахунок ефективного управління всіма складовими процесу обслуговування: персоналом, устаткуванням, матеріалами для оснащення готелів, організацією праці в структурних підрозділах готелю.
Розповсюдженою моделлю в теорії менеджменту якості на сучасному етапі є так звана «петля якості», що відображає вимоги міжнародних стандартів 180 9000, що розвиває ідеї Е. Демінга і В.Шухарта в системі РДСА (Планування, Виконання, Контроль, Дії/ «Регулювання»). Класична модель управління якістю характеризує етапи життєвого циклу промислової продукції і складається з 11 етапів. [3]
Облік особливості готельної послуги визначає виключення з загальної моделі таких етапів життєвого циклу, як схоронність, монтаж і експлуатація. Сформована нами «петля якості готельного продукту» представлена па рис. 4.18.
Використання моделі базується на основі статистичних методів управління якістю, що дозволяє давати об'єктивну оцінку управлінським рішенням в галузі якості. Апробація й узагальнення принципів ТС>М дозволяє виділити основні напрямки впровадження! менеджменту якості в практиці діяльності підприємств готельного господарства:
1.    створення документованих систем якості;
2.    взаємини з постачальниками;
3.    взаємини зі споживачами;
4.    мотивація персоналу до поліпшення якості;
5.    навчання персоналу в галузі якості.
Нормативним забезпеченням системи управління якістю в готельному господарстві є:
1.    Міжнародні стандарти серії 150 9000 версії 2000 року.
2.    Документи Всесвітньої туристської організації (ВТО).
3.    Національні законодавчі акти і нормативна документація.
4.    Міждержавні стандарти.
5. Внутрішні стандарти підприємств і системи якості готельних корпорацій.
Міжнародні стандарти 180 9000 версії 2000 року встановлюють лише основні, загальні вимоги до управління якістю, до забезпечення якості, до вибору і побудови елементів системи якості.
Конкретні, більш глибокі вимоги до забезпечення якості готельних послуг відображені в документах Всесвітньої туристської організації (ВТО), національних законодавчих актах або нормативних документах (ГОСТах), відповідно до яких здійснюється сертифікація готельних послуг.
Існує декілька міжнародних організацій з метою сприяння стандартизації у світовому масштабі. Одна з них Міжнародна організація із стандартизації ----- МОС чи ІСО {від англ. Іптетаііопаї Зіапсіагсї Ог^апі:аііон — 150). Створена в 1946 р. на засіданні Комітету з координації стандартів ООН з метою сприяння стандартизації у світовому масштабі для полегшення міжнародного товарообміну і взаємодопомоги; для розширення співробітництва в галузі інтелектуальної, наукової, технічної, економічної діяльності.
Основним видом діяльності ІСО є розробка міжнародних стандартів. Стандарти ІСО є добровільними до застосування. Однак їхнє використання в національній стандартизації пов'язане з розширенням експорту, ринку збуту, підтримки конкурентоспроможності продукції, що випускається.
Міжнародна електротехнічна комісія (МЕК). Створена в 1906 р. у Лондоні. Після створення в 1946 р. ІСО приєдналася до неї па автономних правах, зберігши незалежність у фінансових і організаційних питаннях. Займається стандартизацією в галузі електротехніки, електроніки, радіозв'язку, приладобудування [4].
Цілями МЕК є сприяння міжнародному співробітництву у вирішенні питань стандартизації в галузі електротехніки, радіоелектроніки. Основним завданням є розробка міжнародних стандартів у відповідній галузі.
Сучасні методи менеджменту якості знаходять усе більше застосування на українських підприємствах. Однак ще існує відставання від іноземних фірм.
Наприклад, сертифікація продукції (незалежне підтвердження відповідності продукції установленим вимогам) у країнах з ринковою економікою впроваджена на початку 1980 х років.
Перші редакції міжнародних стандартів ІСО серії 9000 вийшли в другій половині 1980-х років. До початку 1990-х років сертифікація систем якості за рубежем прийняла масовий характер.
Із середини 1990-х років фахівці і практики за рубежем пов'язують сучасні методи менеджменту якості з методологією ТРМ (Тоїаі циаіігу тапа§етепІ) — загальним (всеохоплюючим, тотальним) менеджментом якості.
Сертифікація системи якості полягає в підтвердженні її відповідності визначеним вимогам, що встановив (прийняв на себе) виготовлювач самостійно чи під впливом зовнішніх обставин, наприклад, за вимогою замовника.
Вимоги до якості визначені Міжнародною організацією із стандартизації і містяться в стандартах ІСО серії 9000:
1.    ІСО 9000 «Загальне керівництво якістю і стандарти із забезпечення якості. Провідні вказівки на вибір і застосування».
2.    ІСО 9001 «Система якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні і (чи) розробці, виробництві, монтажі й обслуговуванні».
3.    ІСО 9002 «Система якості. Модель для забезпечення якості при виробництві і монтажі».
4.    ІСО 9003 «Система якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі й випробуваннях».
5.    ІСО 9004 «Загальне керівництво якістю й елементи системи якості. Провідні вказівки».
У Державні стандарти України включені наступні положення:
•    Вимоги до якості продукції, робіт і послуг, що забезпечують безпеку для життя, здоров'я і майна, охорону навколишнього середовища, обов'язкові вимоги техніки безпеки і виробничої санітарії.
•    Вимоги сумісності і взаємозамінності продукції.
•    Методи контролю вимог до якості продукції, робіт і послуг, що забезпечують їхню безпеку для життя, здоров'я і майна, охорону навколишнього середовища, сумісність і взаємозамінність продукції.
•    Основні споживчі й експлуатаційні властивості продукції, вимоги до упакування, маркірування, транспортування і збереження, утилізації.
Положення, що забезпечують технічну єдність при розробці, виробництві, експлуатації продукції і наданні послуг, правила забезпечення якості продукції, схоронність і раціональне використання усіх видів ресурсів, терміни, визначення й інші загаль-технічні правила і норми.
Наявність сертифіката на систему якості — необхідна умова збереження конкурентних переваг на ринку, що включають:
1.    Відсутність проблем з управлінням виробництвом.
2.    Невелика кількість претензій від замовників.
Можливі наступні варіанти оцінки замовником системи менеджменту якості постачальника:
1.    Клієнт задоволений твердженням про наявність у постачальника системи якості.
2.    Клієнт просить представити документи в підтвердження такого твердження.
3.    Клієнт хоче перевірити й оцінити сам систему якості постачальника.
4.    Клієнт вимагає сертифікації системи якості органа, якому він довіряє.
Сертифікована система менеджменту якості є гарантією високої стабільності і стійкості якості продукції, випущеної постачальником.
Сертифікація — це гарантія відповідності продукції (процесів, послуг) вимогам, установленим стандартам. Таку гарантію видає третя сторона — орган із сертифікації (першою стороною вважається виготовлювач чи постачальник — продавець, другою стороною — споживач чи замовник). Основні положення сертифікації регламентовані ДСТУ-3410. Сертифікація передбачає наступні види робіт:
8.    сертифікацію  продукції (процесів,  послуг),  у тому числі імпортної продукції;
3.    атестацію виробництв;
4.    сертифікацію систем якості;
9.    акредитацію дослідних лабораторій, органів із сертифікації продукції, органів із сертифікації системи якості і аудиторів;
10.    реєстрацію  в  реєстрі  об'єктів,   об'єктів добровільної сертифікації, технічний нагляд за виконанням вимог до об'єктів.
В Україні створена система сертифікації УкрСЕПРО.
Реєстр української державної системи сертифікації продукції — документ, що містить зведення про сертифіковану продукцію (процеси,  послуги),  системи якості, атестовані виробництва, акредитовані органи із сертифікації, дослідні лабораторії, атестованих аудиторів [3].