Для поиска темы - пользуйтесь СИСТЕМОЙ ПОИСКА


Стоимость дипломной работы


Home Для студента... Система забезпечення сервісу

Система забезпечення сервісу
загрузка...
Рейтинг пользователей: / 0
ХудшийЛучший 

Система забезпечення сервісу

Слова «обов'язково, неодмінно, сьогодні ж» являють собою приклад сервісної гарантії, яку багато хто з нас чув не один раз. За такими рекламними обіцянками задовольнити будь-які запити клієнта ховається цілий ряд дій, що повинні виконуватися сервісними організаціями, щоб виконати їх насправді.
Тисячі компаній використовують сервісні гарантії (ЗЄГУІСС Сшагапіссз) як маркетинговий інструмент, призначений для переконання клієнтів, невпевнених у тім, що дійсно можна скористатися їхніми послугами. З виробничої точки зору сервісні гарантії можуть використовуватися не тільки як засіб удосконалення процесу обслуговування, але й при проектуванні послуг для того, щоб сфокусувати систему саме на тих операціях, що повинні виконуватися на дійсно високому рівні для максимального задоволення клієнтів.
Усі професійні сервісні фірми пропонують сервісні гарантії. Так, компанія Каїїг а псі 5ТГОІІ£ Сопяіііігщ дає гарантії, що дозволяють її клієнтам одержати компенсації у випадку, якщо, наприклад, результати роботи компанії не скоротять час розробки продукції на .V відсотків у клієнта. Такі компенсації просто відшкодовують ви фати чи представляються у вигляді не стягування плати за додаткові роботи з переробки. Щоб бути ефективними, сервісні гарантії повинні бути такими.
• Беззастережними (без яких-небудь виключень і застережень).
• Істотними для клієнта (незадоволений клієнт одержує повну компенсацію).
• Зрозумілими і чіткими (як для клієнтів, так і для персоналу).
• Здійсненними без зайвих зусиль (тобто надаватися з урахуванням реальних можливостей компанії).
В останні роки в сфері обслуговування постійно росте значення таких аспектів, пов'язаних з діяльністю сервісних організацій, як моральна, а часом юридична відповідальність компаній за надання послуг саме того рівня, який вони обіцяли клієнтам. Так, наприклад, чи зобов'язана авіалінія перевезти пасажира відповідно до гарантованого попереднього замовлення, якщо виявилося, що на рейс продано більше квитків, ніж у літаку місць? І чи варто вважати провайдера послуг  відповідальним за надання користувачам кількості телефонних ліній, достатніх для того, щоб вони не чули сигналу «зайнято», намагаючись приєднатися до мережі?
Це дуже складні питання, оскільки володіння зайвими, запасними потужностями — дуже дороге задоволення, а попит на ту чи іншу послугу точно передбачити майже неможливо, що дуже затрудняє оцінку необхідних потужностей.
Однак для кращого розуміння взаємозв'язку між факторами, що роблять вплив на сервісну систему, існує дуже могутній інструмент. Ці фактори включають:
• середню кількість клієнтів, що користуються послугами фірми у певні періоди;
• середню тривалість часу, необхідну для обслуговування кожного клієнта;
• кількість каналів обслуговування;
• розміри генеральної сукупності клієнтів [2].
Для одержання максимально точної оцінки прогнозованого часу чекання і використання ресурсів учені розробили спеціальні моделі черг [5].
Система забезпечення сервісних послуг у значній, якщо не у вирішальній мірі, залежить від якості наданого сервісу.
Якість, вимірювана задоволеністю клієнтів у вигляді кількості утриманих покупців, у загальному випадку дуже сильно залежить від нематеріальних елементів послуги. З цього погляду більшість дій, що починаються для підвищення продуктивності за рахунок «індустріалізації», йдуть на шкоду якості сервісу.
• Індустріалізація і стандартизація скорочують можливості для вибору в покупця і зводять до мінімуму невловимі елементи, що можуть бути для нього дуже цінними.
• Застосування неповного робочого дня і гнучкої робочої сили приводить, як правило, до зниження досвідченості і підготовки персоналу, і це в сфері, де навички працівників є основною запорукою успіху.
• Очевидно, що самообслуговування скорочує досвід і навчання персоналу до мінімуму, однак некомпетентний покупець не тільки сам страждає від неякісного обслуговування, але й може сприяти погіршенню думки про якість з боку інших клієнтів.
• Автоматизація усуває особистий контакт, який цінують багато покупців послуг. Можна сказати також, що автоматизація являє собою загрозу: багато клієнтів банків, особливо люди похилого віку, відмовляються користуватися банкоматами. Покупці не прощають помилок машинам, і у випадку, якщо подібна помилка відбудеться, можливості виправити її вже не буде. Було встановлено, що банкомати повинні працювати як мінімум з 95% надійністю — досить всього декількох помилок, щоб людина зробила висновок, що «ця штука ніколи не працює».
• Централізація позбавляє повноважень персонал, що знаходиться в контакті з покупцем, що може вести до зниження навичок і мотивації. Що ще важливіше, це приводить до затримок. Іноді їх можна усунути, але якщо інформацію потрібно передавати з відділу у відділ, неминуче з'являються не передбачуваність і помилки, в результаті страждає якість обслуговування.
• Управління попитом необов'язково викликає думку про неякісний сервіс, хоча й означає, що покупці не можуть одержати послугу тоді, коли їм хочеться. У «чуттєвих до моди» сферах той факт, що попит перевищує пропозицію, може бути свідченням популярності, схвалення послуги. Наприклад, ресторан, у якому важко замовити столик, чи вистава, на яку неможливо дістати квитки, повинні бути «гарними». І, проте, до управління попитом потрібно підходити з обережністю.
У сфері послуг найбільшими витратами є витрати на забезпечення якості, причому як витрати безпосередньо на обслуговування, гак і вартість помилки. Важливо і те, що як тільки рівень сервісу, що потрібен ринку. — якість обслуговування, за яке клієнти готові платити, — визначений, потрібно, щоб витрати на обслуговування йшли саме на ті елементи послуги, що цінуються ринком найбільш високо. Важливим аспектом при визначенні сприйнятої покупцями якості сервісу є ступінь довіри клієнтів.
 Обслуговування буде вважатися поганим у випадку, коли покупець виявляється в етапі невизначеності або через те, що не знає, як поводитися в зв'язку із суперечливою чи неадекватною інформацією, або тому, що почуває невизначеність і недостачу координації дій у самого постачальника послуг. На рис. 1.19 представлені чотири пов'язаних між собою елементи: обслуговуючий персонал, управління сервісом, сама послуга і тривалість процесу надання послуги.
 Погодженість досягається за рахунок відповідності кожного з цих елементів потребам покупців, а також завдяки згоді між обслуговуючим і керуючим персоналом щодо природи потреб і способів їхнього досягнення. Якщо потреби визначені нечітко чи якщо керівництво й обслуговуючі працівники не зовсім уявляють собі, як їх обслуговувати, то в споживачів неминуче виникнуть сумніви в якості послуги. Безсумнівно, сервіс повинен бути адекватний на кожнім рівні.
Для того, щоб упевнитися, що послуга надається в необхідній якості і з достатньою ефективністю необхідне дотримання нижче наведених дев'яти етапів.
1. Переконайтеся, що концепція послуги викладена чітко, із усіма подробицями. Якщо цього не зробити, правильно розробити послугу і її оточення буде практично неможливо.
2. Уявіть собі імідж, який концепція послуги спроектує на ринок. Це необхідно для розуміння чекань споживачів від послуги. Якою б якісною не була послуга, вона буде вважатися поганою, якщо не буде відповідати цим чеканням. Якщо чекання виявляться не такими, як ви собі їх уявляли, виходить, послуга представлена неправильно.
3. Уявіть собі, як покупці сприймають можливості і діяльність вашої компанії і як міняються їхні чекання і сприйняття до і після надання послуги. Розроблювачам і постачальникам послуги буває складно пославити себе на місце покупця, оскільки їхнє сприйняття перекручене тим, ідо вони добре знайомі із системою і її метою.
4. Досягніть уваги вищого керівництва до якості послуги, з чіткою постановкою корпоративних цілей. Якість, у кінцевому рахунку, залежить від контактуючих із клієнтами працівників, оскільки це їхнє поводження формує в покупців певну думку про обслуговування. Якщо вище керівництво не цікавиться якістю, безглуздо просити про це простих робітників.
5. Розробіть стандарти функціональної і технічної якості. Це одне із самих складних завдань. Створити стандарти якості для матеріальних елементів не важко, оскільки мова йде про фізичні продукти, чого не можна сказати про стандарти на нематеріальні елементи сервісу. Можна описати необхідний стан середовища сервісу, включаючи такі речі, як частота збирань; можна виміряти і вказати максимальний і середній час чекання. Складніше стоїть справа з такими суб'єктивними — і важливими! — речами, як компетентність, манери поводження і зовнішній вигляд персоналу. Стандарти якості повинні бути, як можна більш наближені до чекань покупців. Відповідно до них організуються наймання працівників, навчання й оплата праці.
6. Розробіть процедури і системи для підтримки сервісної діяльності в досягненні вищевказаних стандартів. Повинна існувати необхідна інфраструктура, що гарантує належний догляд за приміщеннями, устаткуванням і т.д.
7. Створіть процедури для дій у випадку настання передбачуваних подій і підготуйте персонал до роботи у випадку непередбачених обставин. Сервіс за своєю природою непередбачений, особливо в тому випадку, коли клієнт приходить до вас вперше, тому неможливо передбачити окрему процедуру для кожної випадковості. Персонал повинен бути готовим до несподіванок гак само, як і вищестоящі службовці, якщо проблема буде передана наверх.
8. Розробіть усі системи так, щоб вони сприяли гарному обслуговуванню. Зокрема, варто відноситися до своїх працівників як до внутрішніх покупців, щоб гарантувати постійну підтримку з їх боку. Якщо обслуговуючі працівники не будуть бачити, що їх цінують, вони не будуть показувати клієнтам, що організація цінує і їх.
9. Розробіть інспекційні процедури. Якщо за якістю роботи не стежити, вона погіршиться, от чому важливі процедури контролю над якістю і дії з її виправлення в разі потреби. Конкретні методи залежать від того, що оцінюється. Для матеріальних елементів досить декількох вибіркових перевірок. Методи перевірки нематеріальних складових сервісу варіюються від зворотного зв'язку з покуттями і проведення опитувань до залучення «професійних покупців» [І].
Даний підхід дозволяє охопити більшість проблем, пов'язаних з розробкою послуги. У ньому приділяється особлива увага:
• необхідності визначати нематеріальні елементи і їхній внесок у сервіс в цілому;
• необхідності враховувати точку зору покупця;
• важливій ролі, яку відіграє контактуючий із клієнтом персонал, і його підтримці;
• необхідності явно і правильно вести контроль над діяльністю із здійснення послуги.
Ці дев'ять пунктів, будучи належним чином застосованими, також гарантують, що отримана в підсумку система забезпечення сервісу буде внутрішньо погоджена. Необхідно пам'ятати, що сервіс у чистому вигляді не існує, тому методи проектування продуктів, розглянуті нижче (глави 6,7) часто виявляються застосовні і до розробки послуг.
Література
1. Гзлловзй Лес. Операциоппьій менеджмент. СПб: Питср, 2001. — 320 с. (серия «Теория и практика менеджменти»).
2. Мескоп М., Альберт М., Хедоури Ф. Основьі менеджменти, (пер. с англ.) — М.: Дело, 1994.
3. Міхайлічєнко Г.І. Інформаційна та збутова логістика в туризмі. Дис. к.е.н. 08.06.02 / Київський національний торговельно-економічний університет. К.,2000. -— 201 с. + дод.
4. Чейз Ричард Б., Зквилайн Николас Дж., Якобс Роберт, Ф. Производственньїй и операционньїй менеджмент, 8-е издание.


 
загрузка...

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить