Для поиска темы - пользуйтесь СИСТЕМОЙ ПОИСКА


Стоимость дипломной работы


Home Для студента... Технології в сфері послуг

Технології в сфері послуг
загрузка...
Рейтинг пользователей: / 0
ХудшийЛучший 

Технології в сфері послуг

Існує три основних типи технології надання послуг:
• потокові лінії (набули популярності завдяки корпорації Мс);
• самообслуговування (така технологія широко відома внаслідок використання торгових автоматів і автозаправних станцій самообслуговування);
• технологія індивідуального підходу, що стала популярною після її застосування в мережі універмагів.
Потокові лінії вперше застосовані корпорацією Мс, але ця технологія не обмежується описом етапів, необхідних для зборки  сандвіча Вщ Мас. Як вказує дослідник даного питання Геодор Левіт, процес швидкого ресторанного обслуговування розглядається відповідно до цього методу не як процес надання послуги, а швидше як виробничий процес. Цінність даної філософії полягає в тім, що з її допомогою можна перебороти безліч проблем, пов'язаних із самою концепцією обслуговування. Так, наприклад, надання послуг мас на увазі підпорядкування обслуговуючого персоналу клієнту, що обслуговується. У виробничій же сфері таке «фарбування» взаємин відсутнє, оскільки в центрі уваги процесу знаходяться не люди, а предмети.
Як на виробничому підприємстві, так і в ресторанах Мс існує «орієнтація на ефективний результат». На думку Левіта, вдобавок до величезного досвіду компанії в галузі маркетингу і фінансів, Мс виділяється тим, що ретельно контролює «виконання головної функції кожної торгової точки, що полягає у швидкому обслуговуванні однорідним високоякісним асортиментом готових блюд в обстановці, явними і незмінними характеристиками якої є чистота, порядок і підбадьорлива ввічливість персоналу. Систематичне заміщення людей машинами в сполученні з ретельно спланованими і правильно розміщеними новими технологіями дозволяє компанії залучати і зберігати клієнтуру в розмірах, які не міг домогтися ніхто з попередників Мс у цьому бізнесі, і поки не зумів жоден з її послідовників».
Для ілюстрації основної концепції компанії Ме перелічує ряд головних особливостей виконання операцій.
• Жаровні для картоплі Мс дозволяють одночасно наготовлювати оптимальну кількість продукту.
• Для захоплення порції картоплі, точно відповідного отриманого замовлення, застосовується широкий ковшовий пристрій. (Завдяки цьому персонал навіть не доторкається до продукту).
• Складські приміщення спроектовані конкретно для збереження заздалегідь визначеного асортименту попередньо зважених і упакованих продуктів.
• Чистота підтримується завдяки тому, що як усередині, так і зовні приміщень достатня кількість величезних сміттєвих шухляд. (Найбільш великі торгові точки оснащені також моторизованими підмітальними машинами для зон паркування.)
•   Гамбургери загортаються в спеціальний кольоровий папір.
Завдяки підвищеній увазі, що приділяється загальному розміщенню і плануванню приміщень, всі елементи органічно інтегруються в саму систему Мс, тобто в загальну її технологію.
У відвідувача просто не залишається вибору: він змушений діяти точно за тією моделлю, що була задумана проектувальниками. Якщо скористатися сервіс-системною матрицею (рис. 1.16 [4]), і о роботу компанії варто віднести до категорії обслуговування за твердими заявками.
Ступінь контакту клієнт - канал обслуговування
Угорі матриці показаний ступінь контакту обслуговування:
захищене ядро, тобто система, що допускає фізичне відділення процесу обслуговування від клієнта; проникна система, у яку клієнт може проникнути, подзвонивши по телефону чи за допомогою особистого контакту; реагуюча система, що характеризується присутністю клієнта і негайною реакцією на його потреби.
 У лівій частині матриці знаходиться шкала, що відображає можливості збуту послуг, причому збут тим вищий, чим тісніший контакт із клієнтом. У правій частині наведена шкала виробничої ефективності, чим більший вплив робить клієнт на операцію, тим нижча ефективність обслуговування.
Усередині матриці перераховані основні способи контактів клієнта із сервісною системою. У нижньому лівому куті показані поштові контакти, при яких ступінь взаємодії клієнта із системою дуже невеликий. У протилежному кучі матриці необхідна особиста присутність, при якій клієнт наполягає «усе робити по-своєму». Інші чотири елементи матриці являють собою різні ступені взаємодії клієнта з каналом обслуговування.
В міру підвищення ступеня контакту клієнта і системи (а, отже, і його впливу) продуктивність обслуговування знижується. Однак цей недолік компенсується тим, що особистий контакт забезпечує великі можливості збуту, завдяки яким компанія має додаткові продажі чи послуги. І, навпаки, при низькому ступені контакту, наприклад, при поштовому зв'язку системи з клієнтом, система працює більш ефективно, оскільки клієнт не здатний вплинути на систему (або навіть порушити її). Однак при цьому способі можливості для додаткових продажів чи послуг відносно невеликі.
Кожен з елементів матриці можна трохи зрушити. Розглянемо, наприклад, елемент «Тверді заявки». Цей елемент описує ситуації, у яких процес обслуговування варіюється лише дуже незначно, тобто коли ні клієнт, ні обслуговуючий персонал не володіють у процесі обслуговування великою волею дій. Як приклад можна навести ресторани швидкого обслуговування і парки розваг. Елемент «Вільні заявки» служить для опису ситуацій, у яких процес обслуговування загалом визначений, але при цьому існують варіанти або його здійснення, або використання фізичної продукції, що є частиною даного процесу обслуговування. Прикладом може служити звичайний ресторан чи агентство з продажу автомобілів. «Повна індивідуалізація обслуговування» являє собою сервісні контакти, вимоги до яких розробляються в ході безпосередньої взаємодії клієнта й обслуговуючого персоналу. До даного типу відноситься процес надання медичних і юридичних послуг. При цьому система може бути реагуючою чи просто проникною в залежності від ступеня мобілізації ресурсів системи для надання послуги. Як приклад можна навести мобілізацію ресурсів рекламної фірми при підготовці до візиту вигідного клієнта чи хірургічна група, що готується до термінової операції.
На думку дослідників К.Х. Лавлока і Р.Ф. Ятпа (К.Р. Уоип) у повну протилежність методу потокової лінії, процес надання послуг можна здійснити й іншим способом шляхом збільшення в обслуговуванні ролі клієнта. Використання такого устаткування, як торгові автомати, заправні станції самообслуговування і кавоварки, встановлені в номерах мотелів, свідчить про те, що в багатьох сервісних сферах процедура обслуговування все частіше перекладається па клієнта. Відповідно до сервісно-системної матриці, усі тільки що перераховані типові приклади варто віднести до технології сервісного середовища.
Слід зазначити, що багатьом клієнтам до душі метод самообслуговування, оскільки він дозволяє контролювати процес. Однак для деякої частини клієнтів ця філософія вимагає певних зусиль з боку сервісної організації, спрямованих па те, щоб перекопати їх у її перевагах. У зв'язку з цим С.Х. Лавлок і Р.О. Янг пропонують ряд заходів, включаючи рекламу довіри до клієнта і цінові вигоди, швидкість і зручність обслуговування, а також можливості стежити за ходом сервісного процесу. По суті, такий підхід частково «перетворює» клієнта в службовця, що повинен бути підготовлений до виконання тієї чи іншої операції і навіть, як уже говорилося, вміти врегулювати проблему у випадку помилки.
Часто фірмам вигідніше всього комбінувати повне сервісне обслуговування із самообслуговуванням у межах одного сервісного підприємства.
Індивідуальний підхід. Цікаві приклади двох зовсім різних варіантів індивідуального підходу можна знайти при аналізі роботи таких великих сервісних підприємств, як мережа магазинів Иог/іМгот Оерагітепі Зіогез і мережа готелів Кпг-Сагіїоп НоГеї Сотрсту [4].
У магазинах НогсШгот ОераіІтенГ Зїогех використовується відносно вільний процес, що полягає в налагодженні тісного взаємозв'язку між окремим продавцем і конкретним покупцем (відповідно до сервіс темної матриці цей метод відноситься до повної індивідуалізації обслуговування). Що стосується КіГі-СагІГоп, то там процес обслуговування йде за строго визначеним віртуальним сценарієм, і переваги постояльців (клієнтів) відслідковуються не службовцями, а інформаційною системою (обслуговування за вільними заявками). Том Петере так описує метод мережі магазинів ИогсШгот. «Покупець відділу готового чоловічого одягу після декількох відвідувань придбав в одному з магазинів мережі костюм, що сидів на ньому погано. Зрештою, покупець написав лист президенту корпорації, який незабаром надіслав в офіс покупця кравця з новим костюмом для припасування за фігурою. Після того, як костюм переробили з урахуванням усіх побажань клієнта, покупка була безкоштовно доставлена покупцю» [4].
Робоча фірм і людей, що забезпечують обслуговування на високому рівні, оплачується високо. Так, наприклад, продавці мережі Иогсіхігот одержують у середньому на два долари в годину більше, ніж службовці, що працюють у її конкурентів, і плюс ще 6,75" о комісійних. Старіший продавець цієї мережі продає за рік товарів більше, ніж на 1 мільйон доларів. Иогйзігот існує заради своїх покупців і службовців. У єдиній організаційній схемі цієї корпорації покупець стоїть на самому верху, а за ним випливають продавці і допоміжний торговий персонал. Далі йдуть менеджери відділів, потім менеджери магазинів, і нарешті, у самому низу схеми, рада директорів [4].
Кожен продавець благоговійно відноситься до своєї, як їх тут називають, «особистої книжки», у яку записується докладна інформація про кожного більш-менш постійного покупця. Продавці старші і успішніші інших мають три-чотири таких, розпухлих від зведень, книжки, які вони носять із собою всюди. Саме цьому вчить їх віце-президент фірми Бетсі Сандерс, якій компанія у величезній мірі зобов'язана своїм успішним виходом на надзвичайно складний ринок Південної Каліфорнії. Як заявила одна з «висхідних зірок» мережі Иогсізігот: «Моя ціль — придбати як мінімум одного персонального покупця в день». І вся система мережі допомагає йому виконати це завдання: у його розпорядженні практично необмежений бюджет для розсилання листівок, квітів і подяк своїм покупцям. Крім того, він має право супроводжувати свого клієнта з відділу у відділ магазину і допомагати вибирати інші покупки.
Система заохочує також ймовірно найбільш ліберальну в цій та іншій сферах бізнесу політику повернення товарів: продавців вчать приймати назад абсолютно будь-які товари, не задаючи при цьому питань. За заявою Сандерс, «довіра до покупця», чи, як вона постійно їх називає, «до наших босів», є основою філософії Иогсіхігот. Сандерс визнає, що було кілька покупців, що нещадно «обдерли» деякі магазини. «Просто залишили нас без штанів», — говорили співробітники-очевидці. Однак це з лиш ком компенсується відмінною репутацією серед тих 99% із зайвим покупців, що із задоволенням користуються перевагами гасла «У Могсіхігот немає проблем», якого компанія дотримується з неймовірною ретельністю і старанням.


 
загрузка...

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить