Для поиска темы - пользуйтесь СИСТЕМОЙ ПОИСКА


Стоимость дипломной работы


Home Для студента... Типи сервісних систем

Типи сервісних систем
загрузка...
Рейтинг пользователей: / 0
ХудшийЛучший 

Типи сервісних систем

Як правило, сервісні організації класифікуються за типом наданих ними послуг (фінансові, медичні, транспортні послуги і т.д.). Однак хоча поділ на такі групи і зручний для представлення сукупних економічних даних, для операційного менеджменту це не підходить, оскільки мало говорить про процес обслуговування.
У промисловій сфері, на відміну від сервісної, для класифікації виробничих операцій існують визначені терміни (наприклад, серійне виробництво чи безупинне виробництво). При використанні у виробничому середовищі вони відразу розкривають суть процесу. Ці терміни вживаються і для опису процесу обслуговування, але, щоб відобразити те, що в сервісі у виробничу систему включений споживач послуги (клієнт), необхідна додаткова інформація. Така інформація, що, на нашу думку, відрізняє виробничу функцію однієї сервісної системи від іншої, полягає у встановленні ступеня контакту з клієнтом у процесі надання послуги.
Термін контакт зі споживачем послуги відображає фізичну присутність клієнта в системі, а надання послуги — робочий процес, використовуваний для надання даної послуги. Ступінь контакту в даному випадку можна в загальному вигляді визначити як процентне співвідношення часу, що клієнт повинен знаходитися в сервісній системі, до загального часу, що займає весь процес його обслуговування. Звичайно, чим більша тривалість контакту сервісної системи зі споживачем послуги, тим вищий ступінь взаємодії між ними в ході процесу надання даної послуги.
Ґрунтуючись на цій концепції, можна зробити висновок, що сервісними системами з високим ступенем контакту з клієнтом  управляти набагато складніше і, крім того, їх значно сутужніше раціоналізувати, ніж системи з низьким ступенем контакту з клієнтом. У системах першого типу клієнт (оскільки він бере участь у самому процесі надання послуги) досить сильно впливає на тривалість обслуговування, склад послуги і на її реальну чи очікувану якість.
Присутність клієнта при наданні послуги впливає абсолютно на всі характеристики, які необхідно приховувати при проектуванні роботи сервісного підприємства. Очевидно також, що якщо робота виконується не на очах клієнта (і? обговорюваному нами прикладі, у центрі обробки чеків), об'єктом її є який-небудь його «замінник»: звіти, бази даних, рахунки-фактури і т.п. Такі роботи можуть проектуватися з використанням тих же принципів, що і при проектуванні заводу, тобто метою в даному випадку є максимальне збільшення кількості документів, оброблених за один робочий день.
Існує багато найрізноманітніших факторів впливу клієнта на умови надання послуги, а, отже, і незліченна кількість варіантів послуг у системах з високим ступенем контакту з клієнтом. Скажемо, філія банку може пропонувати як найпростіші банківські операції, такі як зняття з рахунку готівки, на яке вимагаються лічені хвилини, так і досить складні, як, наприклад, підготовка заявки на надання позички, що вимагає не менше години. Крім того, ці операції можуть виконуватися як із застосуванням принципу самообслуговування, наприклад, послуги надаються з використанням банкоматів, так і на основі спільної діяльності, у ході якої банківський персонал і клієнт працюють в одній команді, наприклад, при складанні заявки на надання позички.


 
загрузка...

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить