Для поиска темы - пользуйтесь СИСТЕМОЙ ПОИСКА


Стоимость дипломной работы


Home Для студента... Особливості виробництва в сфері послуг. Характеристика послуг

Особливості виробництва в сфері послуг. Характеристика послуг
загрузка...
Рейтинг пользователей: / 0
ХудшийЛучший 

Особливості виробництва в сфері послуг. Характеристика послуг

Як було сказано вище, виробничу діяльність можна описати як процес перетворення матеріалів у готовий продукт і можливість постачання цього продукту покупцю. Важливою рисою цього процесу є те, що звичайно покупець не бере участь у процесі виготовлення продукту і готову продукцію можна зберігати до її споживання.
Послуга, відповідно до визначення Американської маркетингової асоціації, відрізняється від звичайного товару: послуга — це діяльність, вигоди чи задоволення, що продаються окремо чи пропонуються разом із продажем товарів [1].
Сфера послуг має ряд важливих з погляду управління виробництвом характеристик. По-перше, тут споживач звичайно присутній у виробничому процесі, тобто наявний більш тісний контакт чи взаємодія зі споживачем, ніж у сфері промислового виробництва. Робітник в автомобілебудуванні, наприклад, не контактує зі споживачами, у лікарні ж чи в кінотеатрі виробничі службовці тісно взаємодіють із клієнтами. По-друге, у сфері послуг потрібен, мабуть, більш високий ступінь індивідуалізації^'продукту відповідно до вимог споживача. По-третє, роботи в сфері послуг звичайно більш трудомісткі, ніж у промисловості. Ці три особливості роблять управління операціями в сфері послуг більш важкою справою з погляду забезпечення ефективності. Дійсно, чим вищий ступінь взаємодії зі споживачем, чим вищий ступінь індивідуалізації продукції, чим вища трудомісткість процесу, тим сутужніше забезпечити його високу економічну ефективність. Саме ці характеристики відрізняють сферу послуг від промислового виробництва в плані виробничої діяльності .
У будь-якій діяльності з надання послуг покупець у тій чи іншій мірі є учасником цього процесу.
Наприклад, при наданні транспортних послуг чи у постачаннях покупцю приходиться спілкуватися з персоналом і знаходишся безпосередньо в робітничому середовищі. Покупець н універсамі є, по суті, частиною робочої сили, переносячи обрані товари від стендів до кас. Споживач повинен сам знайти свій потяг чи автобус на вокзалі чи автостанції.
При організації діяльності необхідно враховувати потреби і здатності клієнтів. Якщо цього не зробити, у них відразу виникне враження поганої якості обслуговування. Покупець, що не може знайти в супермаркеті цукор чи не може розібрати оголошення на залізничному вокзалі, може, звичайно, сам бути тому провиною, але, проте, перетвориться в незадоволеного клієнта і поспішить розповісти про своє невдоволення іншим. Відомо, що незадоволений покупець може сповістити про це десяток інших людей. Оскільки витрати на залучення одного нового покупця можуть більше, ніж у п'ять разів перевершувати витрати на утримання старого, важливість задоволення клієнта стає самоочевидною [1].
У сфері індивідуальних послуг, наприклад у роздрібному магазині, перукарні, ресторані, лікарні, основну роль у відчутті задоволеності клієнта відіграють питання особистої взаємодії й обстановки. І знову найбільш важливим є не дійсний стан речей, а сприйняття їх покупцем.
Основні відмінності, які вносить присутність покупця: по-перше, якість послуги неможливо перевірити заздалегідь, оскільки її виробництво і споживання відбуваються одночасно; по-друге, дуже ймовірно, що покупець може бути непідготовленим і непередбаченим.
У зв'язку з тим, що виробництво і споживання відбуваються одночасно, зберігати послуги неможливо. Якщо в банківського службовця, здатного обслужити 20 клієнтів за годину, не буде жодного відвідувача в період з 10 до 11 годин, він не зможе обслужити 40 чоловік у період з 11 до 12. «Виробнича потужність» послуги є щось непостійне, літаюче, оскільки якщо послуга не працює, вона загублена.
Будь-який попит мінливий, однак попит на послуги характеризується великими, складними і швидкими коливаннями. Попит па всі послуги носить сезонний характер (більш-менш однаково міняється протягом року), крім того, спостерігаються і більш короткострокові цикли.
Попит на громадський транспорт може мінятися в десятки разів у період між 7.30 і 9.30 годин ранку. Попит на послуги ресторанів досягає піків у проміжки між 12 і 14 годинами і між 20 і 22 годинами. Попит на всі види розваг підвищується ближче до кіпця тижня, а попит на послуги травмпунктів і швидкої допомоги досягає апогею в суботу вночі. Усі ці коливання передбачувані. Наприклад, електростанції, чий продукт, як послугу, використовують прогнозування. Складність полягає в тім, щоб задовольнити попит у пікові години чи дні і при цьому уникнути неефективного простою потужностей в інший час.
Невідчутність сервісного компонента будь-якої угоди дає початок наступним проблемам:
1. Люди по-різному розуміють «правильність» надання послуги. Одні покупці хочуть, щоб у магазині продавець підходив до них відразу, у той час, як інші вважають таку увагу нав'язливою і покликаною переконати їх витратити свої гроші. Як індикатор якості при розробці послуги звичайно використовується максимальний час чекання. Проте, цілком врахувати зазначену вище проблему неможливо.
2. Деяким людям подобається, коли їх вітає обслуговуючий персонал, а деякі не люблять цього, вважаючи таке вітання штучним і зайво підлесливим. У цілому досягти повного розуміння потреб клієнтів важливо, але дуже складно.
3. У своєму зворотному зв'язку клієнти схильні виділяти матеріальні елементи угоди, що може привести до незбалансованих уявлень про якість послуги.
4. Оцінювати сервісну діяльність не дуже просто. Існує тенденція оцінювати те, що можна оцінити, замість того, що дійсно має значення. Виміряти час чекання клієнта відносно просто — складно переконатися в тім, що цей показник у дійсності відіграє важливу роль.
5. Аналіз думок пацієнтів відділення травматології однієї лікарні показав, що одні вважають 15-хвилинне чекання неприпустимо великим, у той час, як інші були б щасливі прочекати годину, а то й більше.
Ці проблеми служать причиною двох основних складностей при розробці послуги, що не очевидці, чи принаймні, набагато менш значні при проектуванні матеріальних продуктів.
Оскільки покупець бере участь у виробництві, проектування діяльності з надання послуги і розробка самої послуги звичайно стають невіддільними один від одного. Критичний момент будь-якої діяльності — це оптимальне завантаження потужностей, а отже і витрати. Широкі і стрімкі коливання попиту, а також використання як буфера запасів готової продукції роблять завдання розробки ефективної послуги дуже складною справою.
Важко визначити якість без чіткої стандартизації товару чи послуги. Властивий послугам високий ступінь невідчутності робить чітку стандартизацію практично неможливою. Більше того, сприйняття однієї і тієї ж послуги постачальником і покупцем може істотно відрізнятися. Додаткову складність вносить схильність клієнтів критикувати тільки матеріальні елементи послуги поза залежністю від того, чи у них суть, чи в чомусь іншому.
Оскільки покупець є частиною процесу, традиційні методи контролю якості незастосовні. Неможливо гарантувати якість послуги до її надання. Присутність інспектора з якості позначається на якості і заважає як працівнику, так і клієнту.
Сьогодні питання обслуговування розглядаються в тім же аспекті, що і питання якості: центральним елементом будь-яких рішень і дій кожної сервісної організації є чи повинен бути клієнт (Сизіотег). Філософія обслуговування наочно відображена в сервісному трикутнику, наведеному на рис. 1.16 [4]. Як видно з рисунка, у центрі всіх інших елементів — сервісної стратегії, систем і обслуговуючого персоналу знаходиться клієнт. Отже, якщо розглядати обслуговування, таким чином, то підтверджується загальновідома істина, що сервісна організація існує для того, щоб обслуговувати клієнта, а системи й обслуговуючий персонал — для того, щоб забезпечувати процес надання послуг. Деякі дослідники цього питання вважають, що сервісна організація повинна обслуговувати також своїх службовців, оскільки саме через них можна точніше оцінити якість послуг. У кінцевому рахунку, клієнт одержує послугу в такому вигляді, у якому її визначає керівництво підприємства. Іншими словами, те, як управлінський персонал керує своїми службовцями, повною мірою характеризує обслуговування клієнтів. Якщо працівники добре підготовлені і мають вагомі стимули працювати як можна ефективніше, вони обслуговують клієнтів чемно, уважно і якісно.
Роль операцій у сервісному трикутнику першорядна. Вони визначають структуру сервісних систем (процедури, устаткування, приміщення) і управління роботою обслуговуючого персоналу, що звичайно становить переважну більшість службовців великих сервісних підприємств. Але перш ніж приступити до докладного обговорення цієї ролі, корисно провести класифікацію послуг для того, щоб з'ясувати, який вплив на операції сервісної організації робить клієнт.


 
загрузка...

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить