Для поиска темы - пользуйтесь СИСТЕМОЙ ПОИСКА


Стоимость дипломной работы


Home Для студента... Складові процесу управління в сфері послуг

Складові процесу управління в сфері послуг
загрузка...
Рейтинг пользователей: / 0
ХудшийЛучший 

Складові процесу управління в сфері послуг


Послуги відрізняють за якістю у відповідності з параметрами такими як швидкість, компетентність, чемність, турботливість, індивідуалізація підходу до клієнта. Дуже важливою є відповідність стандарту надання однієї і тієї ж послуги різним клієнтам. Але саме в цьому складність управління процесом надання послуг. Це пояснюється тим, що послуги створюють, в основному, люди, а не машини.
Як і з товаром, сприйнятлива цінність послуг визначається довгостроковим утриманням певної частки ринку і прибутком підприємства. А в зв'язку з тим, що споживчі вимоги в сучасних умовах до стандартів обслуговування зростають, то і підвищуються вимоги до якості послуг.
Японці визначають якість як «відсутність дефектів — робити все вірно зразу»; Ф.Кросбі визначає, як «відповідність вимогам»; Д.Гарвін підраховує співвідношення «внутрішніх» дефектів (визначених ще на підприємстві) і зовнішніх (виявлених після продажу).
Але такі підходи вже в теорії не зовсім адекватні до послуг.
Це пов'язано з наступним: по-перше, в наслідок невідчутності послуг до них не можливо застосувати фізичні стандарти якості (колір, відповідність);
по-друге, різнорідність послуг утруднює розробку відповідних стандартів; по-третє, в наслідок неподільності надання послуг та їх споживання участь споживачів в процесі обслуговування ускладнює управління якістю; по-четверте, невід'ємність надання послуг призводе до того, що якість з погляду покупця залежить не тільки від результату, але і від самого процесу обслуговування.
Чинниками, що характеризують якість послуг:
-    надійність;
-    доступність;                                                    
-    репутація;
-    безпека;    
-    розуміння потреб;
-    чуйність персоналу;                
-    компетенція персоналу;
-    чемність персоналу;
-    комунікації, тобто зрозумілість послуг;
-    помітність чинників та їх адекватність іміджу підприємства, що надає послуги.
Критерієм міркування споживача про якість послуг є їх відповідність очікуванням. Очікування споживачів формується їх досвідом, відповідністю відгукам інших покупців та рекламі.
Причинами невідповідності очікуваних результатів до реальних можуть бути:
1.    Неслушна оцінка менеджментом очікувань споживачів.
2.    Невірне уявлення про якість послуг, тобто передбачувана концепція.
3.    Низька якість обслуговування може бути через низьку мотивацію персоналу і недостатні ресурси.
4.    Неправдива реклама.
Для позбавлення таких недоліків потрібно:
1.    Вірно визначити цільовий ринок і найбільш цінні для споживачів характеристики послуг.
2.    Керівництво повинно додержуватись високих стандартів сервісу.
3.    Заходи по підвищенню якості послуг перш за все вимагають навчання і відповідної мотивації персоналу, а також ефективної системи контролю.
Як видно з наведених причин, для забезпечення високої якості послуг необхідно максимально точно визначити, що очікує споживач і намагатись повніше задовольнити потребу.
При цьому потрібно пам'ятати, що клієнт оцінює не тільки отриманий результат, але і враховує свій попередній досвід участі в обслуговуванні.
Тому при оцінці результату обслуговування слід враховувати наступні критерії:
1.    Міра доступності як в місці надання послуги, так і в часі.
2.    Надійність постійно якісного отримання послуги.
3.    Репутація підприємства щодо довіри клієнтів до якісної роботи персоналу.
4.    Безпечність, яка не пов'язує надання послуги з певним ризиком для клієнта.
5.    Турбота про клієнта в розумінні персоналом очікувань клієнта.
6.    Оперативність в швидкості реагування на прохання (примхи) клієнта.
7.    Ввічливість в обходженні персоналу з клієнтом.
8.    Компетентність обслуговуючого персоналу, його кваліфікація в наданні послуг високої якості.
9.    Рівень комунікації, що забезпечує точну і зрозумілу інформацію про надану послугу.
10.    Матеріальні чинники, що повинні впевнити клієнта про високий рівень фірми зовнішнім видом персоналу та інтер'єром приміщення.
Такий самоаналіз дозволяє підприємству виявити елементи, що потребують вдосконалення.
Якість послуги, як і товару, може вимірюватись як процес надходження вхідних даних, що враховують функціональне використання ресурсів і видів діяльності. Вихідні данні — це вигоди, отриманні від наданої послуги. Тобто це те ж застосування моделі розгортання якості (РФК), що використовує вхідні і вихідні данні.
Однак найбільш надійним підходом до оцінки якості наданих послуг є проведення маркетингових досліджень, ціллю яких є оцінка продуктивності роботи фірми в порівнянні з конкурентами.
Управління продуктивністю дуже важлива справа, бо в сфері послуг продуктивність дуже низька. Рівень продуктивності в сфері послуг залежить від факторів, які обумовлюють:
1.    Значне залучення споживача в процес обслуговування, що утруднює його стандартизацію і автоматизацію.
2.    Продуктивність надання послуги будь-коли залежать від інтенсивності праці персоналу.
3.    Незбереженність послуг веде до використання надмірних потужностей.
Вочевидь набір таких факторів свідчить про те, що між підвищенням продуктивності праці в сфері послуг і підвищенням їх якості може виникати протиріччя. Наприклад, інститут, збільшуючи розміри студентських груп ризикує знизити якість навчання. Тому повинні максимально оптимізуватись дії виробників і маркетологів в справі задоволення потреб клієнтів.
Це досягається:                                                                                   
-    розробкою нових технологій;                           
-    зростанням ролі споживача в обслуговуванні;
-    збалансованістю попиту і пропозиції послуг;   
-    розподілом діяльності в міру контакту із споживачем;
-    конвеєрний підхід до обслуговування при застосуванні жорстких і м'яких технологій. Жорсткі технології — це автоматизація процесів, а м'які ведуть до більш продуктивної організації праці.
Способи підвищення продуктивності праці без зниження якості послуг пов'язані:                                                      
a)    з розподілом діяльності за мірою контакту із споживачем (медичні або поштові послуги);
b)    з конвеєрним підходом до обслуговування в умовах жорстких та зберігаючих технологій.
В першому випадку потрібна автоматизація, а в другому скорочення персоналу.
I.    з зростанням міри участі клієнта в процесі обслуговування за рахунок переводу клієнтів на часткове самообслуговування (електронні картки);
II.    з встановленням рівноваги попиту і пропозиції при зниженні пікового попиту і збільшенні гнучкості пропозицій.
Управління обслуговуючим персоналом це створення потрібних відносин персоналу із споживачем.
Для багатьох організацій сфери послуг характерні тісні і відносно тривалі контакти обслуговуючого персоналу із споживачами. В цьому випадку важливі особисті відносини обслуговуючого персоналу з клієнтом. Як правило, незадоволеність клієнтів закладами, що надають послуги пов'язано з байдужністю та неввічливістю персоналу при їх обслуговуванні.
Процес управління обслуговуючим персоналом складається:
a)    з правильного підбору штату працівників;
b)    з ознайомлення працівників з вимогами і корпоративною культурою на підприємстві;
c)    з системи мотивації персоналу;
d)    з оцінки якості послуг.
При підборі працівників потрібно не тільки визначити характери роботи, але і скласти перелік особистих характеристик, які повинен мати працівник, виконуючи певну роботу. Після прийняття в штат людина повинна ознайомитись як з вимогами, та і з корпоративною культурою на підприємстві. Тобто не тільки зрозуміти політику підприємства, але і підготуватись до роботи в колективі, тобто засвоїти поведінські норми, можливості прояву творчої ініціативи, тощо.
Дійовість освоєння внутрішніх стандартів поведінки в значній мірі пов'язана з мотивацією персоналу на фірмі.
В даному випадку застосовуються всі форми, які пов'язані з мотивацією торгового персоналу. Це визначення досягнення службовця, точне визначення його завдань, можливості кар'єрного зростання, зацікавленість в роботі, матеріальне винагородження, а також призначення більш складних, але виконуваних завдань.
Потрібна відчутна мотивація персоналу:                                    
- нагороди... Кращий працівник місяця, тощо;                   
- зменшення дистанції між співробітниками і клієнтами;           
- навчання і ознайомлення з політикою підприємства;
- контроль з боку колег — командний дух;
- обладнання і умови роботи.
Дуже важливою є постійна оцінка якості надання послуг. Для забезпечення високих стандартів якості послуг необхідний тісний зворотній зв'язок із споживачем. Службовці повинні постійно інформувати керівництво про наслідки опитування думки споживачів, з тим, щоб потреби і нестатки клієнтів задовольнялись як можна швидше та якісніше.


 
загрузка...

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить