Для поиска темы - пользуйтесь СИСТЕМОЙ ПОИСКА


Стоимость дипломной работы


Home Материалы для работы Методика аналізу якості обслуговування споживачів на туристичному підприємстві

Методика аналізу якості обслуговування споживачів на туристичному підприємстві
загрузка...
Рейтинг пользователей: / 0
ХудшийЛучший 

Методика аналізу якості обслуговування споживачів на туристичному підприємстві


Якість послуг є однією з найголовніших конкурентних переваг для підприємства туристичної сфери. В умовах конкурентного ринку, операторам туристичних послуг все складніше забезпечувати ефективну презентацію свого продукту покупцям. Водночас високий рівень якості обслуговування сприяє розширенню бази лояльних клієнтів і формуванню сприятливого іміджу туристичних підприємств, завдяки чому, у кінцевому рахунку, покращується фінансові показники його діяльності. Все це зумовлює  необхідність, постійної цілеспрямованої, роботи товаровиробників з підвищення якості продукції в порівняні з аналогами  конкурентів, особливо у туристичних суперників. 
Якість – це комплексне, багатогранне поняття. Воно охоплює якість туристичних продуктів фірми, якість обслуговування клієнтів, якість менеджменту на туристичному підприємстві. Під якістю обслуговування ми розуміємо сукупність властивостей і характеристик продукту, що надають йому спроможність задовольняти зумовлені або передбачу вальні потреби споживачів. Це трактування повністю відповідає визначенню міжнародної організації зі стандартизації (ISO).  Поняття якості обслуговування  є багатоплановим і охоплює різні сторони взаємовідносин між персоналом фірми і клієнтами.
Якість обслуговування – перш за все, сукупність умов, які забезпечують замовнику при отриманні послуги максимальні зручності при мінімальних витратах часу. У поняття якості обслуговування входять:
− режим роботи туристичної фірми
− кваліфікація та вміння персоналу
− форма обслуговування споживачів (спосіб прийому замовлення на тур   та його надання клієнтам)
− середній час надання послуги
− середовище обслуговування відвідувачів туристичної фірми
Для визначення оцінки якості  туристичного продукту фірми перш за все слід здійснити спробу структуризації основних факторів які у підсвідомості споживача стають показниками якості обслуговування.
Аналіз літературних джерел  присвячений дослідженню на туристичних  підприємствах послуг дало можливість встановити такий склад показників, що характеризують якість обслуговування на ринку споживача:
− зовнішній вигляд фірми
− оформлення і оснащення підприємства
− якість зустрічі клієнта
− уміння персоналу надавати кваліфіковану інформацію про туристичний продукт
− середній час надавання послуг
− якість документації, що надається клієнту
− уміння працівників фірми завершувати бесіду і спонукати до повторного звернення.
В основі формування стратегії управління і забезпечення якості послуг і їх відповідній споживній цінності знаходяться індивідуальні потреби і запити конкретних споживачів. Успішне виконання завдань підвищення якості туристичних послуг вимагає єдине управління ним на основі як зовнішніх так і внутрішніх факторів, щоб задовольнити споживача.

Провівши опитування 100 клієнтів однієї з туристичної фірми було зроблено висновок що найбільш важливим фактором для споживачів на туристичному ринку є три показника:
1.    Уміння персоналу надавати кваліфіковану інформацію
2.    Середній час надавання послугу
3.    Якість документації що надається споживачу


 
загрузка...

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить