Для поиска темы - пользуйтесь СИСТЕМОЙ ПОИСКА


Стоимость дипломной работы


Home Материалы для работы Зв’язки з громадськістю в кризових ситуаціях та управління ними

Зв’язки з громадськістю в кризових ситуаціях та управління ними
загрузка...
Рейтинг пользователей: / 0
ХудшийЛучший 

Зв’язки з громадськістю в кризових ситуаціях та управління ними


Одним із важливих завдань служби зв’язків з громадськістю є підготовка фірми до будь-якої кризової ситуації та грамотного її подолання, виходу з неї.
У реальному житті людини і суспільства виникають дуже су-перечливі, переломні ситуації, в яких суб’єкти соціальних відно-син не завжди відразу можуть виробити, прийняти і реалізувати правильні рішення, а інколи практично не знаходять виходу зі складної, напруженої ситуації, що призводить до невідворотних наслідків.
Така ситуація в будь-якій сфері життєдіяльності суспільства визначається як кризова.
Криза (від krisis — перелом, поворотний пункт) — тимчасове призупинення функціонування й розвитку певної системи або її елементів, значне поглиблення й загострення суперечностей, припинення взаємодії та взаєморозуміння. З такого визначення кризи випливає, що кризова ситуація не завжди є руйнуванням наявної системи (хоча нерідко її руйнує), але вона примушує сис-тему, яка переживає кризову ситуацію, шукати і реалізовувати шляхи якісного самовдосконалення, виходу на новий рівень ор-ганізації, функціонування та взаємодії з іншими системами. Пе-реконливим прикладом може бути криза і стагнація в США кінця 20-х—початку 30-х років ХХ століття, з якої ця країна вийшла з оновленою, а не зруйнованою демократією.
Виходу з цієї кризи багато в чому сприяли грамотні, активні й ефективні зв’язки з громадськістю, здійснення яких очолював президент США Франклін Д. Рузвельт.
Другий приклад — криза Радянського Союзу як тоталітарної соціально-політичної системи.
Наслідками цієї кризи було руйнування старої системи і виникнення нових у суверенних країнах — колишніх республіках СРСР.
Одна з причин розпаду СРСР — відсутність сучасної, демо-
кратичної, ефективної системи зв’язків з громадськістю. На фор-мування громадської думки того часу більше впливали ворожі для народів колишнього СРСР політичні сили, здебільшого з-за кордону. Річ у тім, що в тоталітарних державах, якою був Радян-ський Союз, демократична, синергетична, самоорганізаційна сис-тема зв’язків з громадськістю неможлива. В такій державі панує командно-ієрархічна система ЗЗГ, яка не здатна ні сформувати демократичну громадську думку, ні управляти нею з метою досягнення соціального, економічного, політичного та культурного
прогресу. Не випадково професор Сем Блек, засновник науки про зв’язки з громадськістю, зробив висновок, що у разі виникнення кризової ситуації «...менеджмент кризи відразу включає кризові паблік рилейшнз» .
Для служби зв’язків з громадськістю дуже важливо в будь-який час мати об’єктивну інформацію про стан цільових аудито-рій і відносини між ними та фірмою (організацією), аналізувати процеси загострення й поглиблення суперечностей, чітко визна-чати фази розвитку кризи і виробляти пропорції в необхідних за-ходах на тій чи іншій фазі кризи.
Відомо, що в будь-якій кризі зазвичай можна виокремити три фази: перша — передкризова, коли певна рівновага ще забезпе-чується, але суперечності загострюються й поглиблюються, нерідко охоплюючи інші сфери та цільові аудиторії; на другій фазі
рівновага остаточно порушується, гострота суперечностей сягає апогею, перебіг подій значно прискорюється, зміна ситуацій від-бувається стрімко, іноді спостерігається руйнація певних струк-тур або системи відносин та її елементів; третя фаза — це подо-лання кризи, відновлення функціонування докризових, але суттєво оновлених структур і систем відносин або створення нової системи відносин, якщо стару було зруйновано кризою

Служба зв’язків з громадськістю, її фахівці мають бути готовими раціонально, грамотно й ефективно діяти на кожній фазі кризи, обстоюючи інтереси своєї фірми та її цільових
аудиторій.
Така готовність фірми можлива лише за урахування таких чинників:
1.    Наявність команди з управління кризовою ситуацією (пер-ший керівник, його заступник, бухгалтер, менеджер з маркетин-гу, професійних спеціаліст зі зв’язків з громадськістю).
2.    Система маркетингових комунікацій з використанням ЗМІ, здатних погасити паніку, усунути нездорові чутки, переконати цільову аудиторію в можливостях фірми.
3.    Здатність робити обґрунтовані висновки на всіх стадіях кризової ситуації та після її закінчення, а також реалізувати ці висновки у практичній діяльності.
4.    Готовність і здатність коригувати рішення та регулювати весь механізм їх реалізації за будь-яких умов .
Особливо важливу роль служба зв’язків з громадськістю віді-грає у процесі виходу з кризової ситуації. Саме тоді вона зо-бов’язана активно реалізувати науково обґрунтовані принципи

На першій фазі кризової ситуації головним завданням служби зв’язків з громадськістю є формування правильного розуміння цільовими аудиторіями необґрунтованості суперечностей, що ви-никли, та необхідності досягнення взаєморозуміння інтересів сторін, забезпечення їх рівноправної і рівновідповідальної взає-модії з усунення цих суперечностей. На вирішення цих завдань мають бути спрямовані всі повідомлення й звернення, заходи, форми і методи впливу на цільові аудиторії та членів трудового колективу фірми (компанії, організації).
Якщо не вдалося розв’язати суперечності на першій фазі кри-зи і вона сягнула свого апогею, тобто перейшла в другу фазу, тоді служба зв’язків з громадськістю, дотримуючись наявної програ-ми дій у кризовій ситуації, забезпечує підготовку до подолання кризи, пропонуючи цільовим аудиторіям форми і методи спів-праці, взаємодії, взаємодопомоги у подоланні кризи.
У реальних ситуаціях система зв’язків з громадськістю вже на другій фазі кризи забезпечує раціональні, обґрунтовані заходи з виходу із кризи, тобто готує раціональну поведінку сторін на третій фазі кризи й саме цим показує можливості своєї компанії (фірми, закладу) та її системи зв’язків з громадськістю. Так, Сем Блек називає чотири можливості того, як можна навіть кризу ви-користовувати для демонстрації сильних сторін компанії та її системи зв’язків з громадськістю

Можливості використання кризи
для демонстрації сильних сторін фірми
Завдання, які необхідно обов’язково виконати     Виконавці
1. Усебічна підготовка персоналу    Керівництво фірми
2. Створення плану дій у кризовій ситуації    Фахівці службі ЗЗГ, керівництво
3. Надання засобів зв’язку    Керівництво і спеціалісти ЗЗГ
4. Втілення плану дій у життя, перевірка, контроль дій    Керівництво служби ЗЗГ
5. Робота із засобами масової інформації    Фахівці служби ЗЗГ, керівни-цтво
6. Робота з родичами постраждалих    Керівництво, служби ЗЗГ
7. Зворотний зв’язок з цільовими аудиторіями    Фахівці служби ЗЗГ

Такими можливостями, на його думку, є:
1.    Усебічна підготовка. Створення плану тренування персона-лу. Надання засобів зв’язку.
2.    Втілення добре продуманих і перевірених планів у життя.
3.    Робота з мас-медіа із забезпечення їх поточними новинами і поясненнями.
4.    Робота з родичами та друзями постраждалих, надання но-мерів телефонів для довідок.
Сьогодні ці можливості ефективно використовуються і в укра-їнських системах зв’язків з громадськістю. Наприклад, дедалі ча-стіше ми спостерігаємо надання номерів телефонів у межах теле-програм «Вісті» Першого українського каналу, «Подробности» каналу «Інтер» та ін.
Інформація в кризових ситуаціях, особливо у разі катастроф,
є надзвичайно важливою, тому що її відсутність, недостатність або недостовірність, наявність різних чуток, що поширюються наполоханими людьми й ворогуючими силами, спричиняють па-ніку, недовіру до організацій і державної влади, підштовхують до прийняття й реалізації неправильних рішень.
Система зв’язків з громадськістю лише тоді забезпечує керів-ництво і цільові аудиторії необхідною, об’єктивною, ефективною інформацією, яка сприяє якнайшвидшому виходу з кризи, коли є продуманий план і добре підготовлені фахівці, що працюють, до-тримуючись таких принципів:
1.    Бути готовими й миттєво реагувати на запит засобів масової інформації.
2.    Оприлюднювати лише відомі, перевірені факти, уникати недостовірної інформації.
3.    Скликати прес-конференцію відразу, як тільки збереться достатньо поганих новин.
4.    У прес-конференціях обов’язково мають брати участь перші особи фірми (закладу).
5.    Особливу увагу приділяти родичам постраждалих.
6.    Давати відповіді на запитання лише тоді, коли для цього достатньо перевіреної інформації.
7.    Безперервно підтримувати зворотний зв’язок з цілими аудиторіями.
Реалізація цих принципів багато в чому залежить від готовності організації (фірми) до виникнення кризових ситуацій. Така готов-ність формується керівництвом фірми і службою зв’язків з громадсь-кістю у процесі виконання системи попереджувальної роботи ще на етапі зародження будь-якої проблеми, яка передбачає передусім формування здібностей управляти кризовою ситуацією, проблемами.
Процес управління кризовою ситуацією, проблемами, що ви-никли, на думку американського спеціаліста з паблік рилейшнз Говарда Гейса, передбачає п’ять послідовних кроків:
•    ідентифікацію проблем, на які організація (служба ЗЗГ) має звернути особливу увагу;
•    визначення й аналіз змісту і меж кожної проблеми стосовно її впливу на місцеві групи громадськості;
•    виявлення та демонстрація альтернативних варіантів стратегії;
•    реалізацію програми дій, спрямованих на оприлюднення по-зиції організації та сприяння розв’язанню проблеми;
•    оцінку результатів виконання програми з погляду досягнен-ня мети.
Управління проблемами в кризовій ситуації, безумовно, має роз-починатися з обґрунтованого, правильного визначення кожної проблеми за допомогою традиційної діалектичної і новітньої синерге-
тичної методології, загальнонаукових і спеціальних методів дослідження. Далі потрібно всебічно оцінити можливі наслідки загост-рення тих чи інших проблем, визначити пріоритети в запобіганні виникненню проблеми та її розв’язанні. Всю цю роботу має вико-нувати служба зв’язків з громадськістю із залученням керівників і кращих спеціалістів всіх структурних елементів організації. За пот-реби доцільно створити спеціальний проблемний комітет (раду).
Лише після проведення такої аналітичної роботи організація оприлюднює свою позицію стосовно окремих проблем і за допомогою звернень і повідомлень доводить до відома цільових аудиторій зміст і напрями своєї політики з розв’язання проблем кризової ситуації.
Зазначимо, що в плані дій організації та її реагування на проблеми має бути чітко визначено координацію всіх видів конкрет-ної роботи: промов керівників, виступів з використанням засобів масової інформації, лобістських зусиль організації, реклами та зв’язку з метою правильного реагування на громадську думку і поведінку цільових аудиторій у кризовій ситуації.
Слід ураховувати, що розв’язання проблем кризової ситуації за-звичай пов’язане з певними ризиками. Ризики — це небажані, непе-редбачувані події і явища, здатні негативно впливати на весь процес розв’язання проблем. Тому система зв’язків з громадськістю повинна включати аспекти інформування про ризик та управління ним.
Інформування про ризик — це процес збирання, систематизації та аналізу обґрунтованих даних, пов’язаних з небезпекою для здоров’я людей і довкілля, та доведення цих даних до відома широкої гро-мадськості у досить чіткій, зрозумілій і продуманій формі. Напри-клад, коли йдеться про екологічні проблеми, їх супроводжують по-чуття страху, тривоги, розчарування та роздратування, які можна загасити лише за допомогою авторитетної, об’єктивної, достовірної інформації про проблему . Отже, ризиками, як і іншими проблема-ми кризової ситуації, потрібно управляти.

1.    Головна мета і завдання системи зв’язків з громадськістю в сучасному маркетингу — забезпечення максимально можливих результатів діяльності фірми шляхом вироблення й реалізації на-уково обґрунтованої політики маркетингу, стимулювання збуту, формування фірмового стилю, підвищення якості обслуговуван-ня клієнтів, споживачів.
2.    Ефективність реалізації концепції маркетингу будь-якої фірми, компанії, організації багато в чому залежить від змісту та інтенсивності діяльності служби зв’язків з громадськістю, яка здійснює комплекс заходів з прогнозування розвитку ринку, удосконалення моделі управління, захисту інтересів фірми, подолан-ня кризових ситуацій тощо.


 
загрузка...

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить