Для поиска темы - пользуйтесь СИСТЕМОЙ ПОИСКА


Стоимость дипломной работы


Home Материалы для работы Аналіз надання послуги і підвищення її якості

Аналіз надання послуги і підвищення її якості
загрузка...
Рейтинг пользователей: / 0
ХудшийЛучший 

Аналіз надання послуги і підвищення її якості

Необхідно ввести в практику готелю постійне проведення процесів перевірки якості готельних послуг з метою визначен¬ня та активного використання можливостей, що забезпечують її підвищення. Для реалізації таких оцінок керівництво повин¬не створити і забезпечити функціонування системи збирання та поширення даних з усіх відповідних джерел. Керівництво повинне призначити осіб, відповідальних за систему інформації і підвищення якості послуг.
Одержання даних вимірів і функціонування послуг забез¬печується за допомогою:
• оцінки, що проводиться готелем (включаючи управління якістю);
• оцінки, що проводиться споживачем (включаючи реакцію споживача, скарги споживачів, необхідність зв'язку);
• перевірок якості.
Аналіз цих даних дозволить оцінити ступінь достатності вимог до послуг, визначить можливості підвищення їх якості, а також їхню результативність і ефективність.
З метою забезпечення результативності та ефективності збирання та аналіз даних повинні являти собою цілеспрямова¬ну, упорядковану і сплановану операцію, без будь-якого ризи¬ку або випадковості.
Встановлення систематичних помилок та їхньої причини, а також запобігання їм повинні бути основною метою аналізу даних. Основна причина помилки не завжди очевидна, але вар¬то прагнути її виявити. Дуже часто помилки, приписувані пер¬соналові або споживачам, насправді виникають через недогля¬ди у наданні послуг, пов'язані зі складними операціями і не¬адекватними методиками, навколишнім середовищем, робочими умовами, підготовкою кадрів, інструкціями або ре¬сурсами.
Сучасні статистичні методи можуть допомогти в більшості випадків при збиранні даних та їхньому застосуванні, якщо мова йде про поліпшення розуміння запитів споживачів, управлін¬ня процесами, вивчення можливостей, прогнозування або вимір якості для спрощення прийняття рішення.
Повинна існувати програма, спрямована на постійне підви¬щення якості послуг, а також на досягнення результативності та ефективності повного операційного циклу надання послу¬ги, включаючи визначення:
•  характеристик, у випадку поліпшення яких споживачі одержали б найбільше задоволення своїх потреб;
•  будь-яких змін вимог ринку, що, ймовірно вплинуть на клас наданої послуги;
• будь-яких відхилень від заданої якості послуг, що відбува¬ються внаслідок неефективності або недостатності конт¬ролю, передбаченого в системі якості;
• можливості зниження витрат у процесі надання послуг і підвищення якості наданих послуг. (Це вимагає застосу¬вання системних методів кількісної оцінки витрат і одер¬жуваної вигоди).
Заходи щодо підвищення якості послуг повинні врахову¬вати необхідність як короткострокового, так і довгострокового підвищення якості і містити в собі:
• визначення даних для збирання та аналізу даних і пріори¬тетний розгляд тих операцій, що справляють найбільш не¬сприятливий вплив на якість послуг;
• передачу результатів аналізів за зворотним зв'язком опе¬ративному керівництву з рекомендацією щодо негайного підвищення якості послуг;
• періодичнадоповідь вищому керівництву для аналізу реко¬мендацій щодо довгострокового підвищення якості послуг. Співробітники різних підрозділів готелю, працюючи разом,
можуть запропонувати корисні ідеї щодо підвищення якості і зниження витрат. Керівництво повинне спонукати персонал на всіх рівнях до внесення свого внеску до програм підвищення якості, заохочуючи їхні зусилля та участь.
Людські ресурси. Найбільш важливий ресурс у будь-якому готелі—його кадри, оскільки поведінка і робота кожного співро¬бітника впливають на якість надання послуг.
З метою стимулювання персоналу, його зростання, вста¬новлення необхідних взаємин і виконання роботи керівництво повинне:
• підбирати співробітників на основі їхньої здатності задо¬вольняти кваліфікаційним вимогам, встановленим для певного виду роботи;
•  забезпечувати умови роботи, що сприяють найкращому виконанню співробітниками своїх обов'язків, а також спокійні ділові взаємини;
• реалізовувати можливості кожного співробітника готелю, ви¬користовуючи послідовні, творчі методи роботи і можливості щодо більшого залучення до роботи з забезпечення якості;
•  забезпечити розуміння співробітниками своїх завдань і цілей, включаючи їхній вплив на якість;
• звертати увагу на те, щоб весь персонал відчував свою при¬четність і вплив на якість послуг, що надаються;
• заохочувати зусилля персоналу, спрямовані на підвищен¬ня якості, визнаючи заслуги і нагороджуючи за конкретні досягнення;
• періодично проводити оцінку факторів, що стимулюють співробітників до забезпечення якості послуг;
•  планувати просування по службі і зростання співробіт¬ників;
•  впровадити систему планових заходів щодо підвищення професійних умінь і навичок персоналу.
Освіта дозволяє усвідомити необхідність змін і забезпечує засоби, за допомогою яких можна здійснити зміни і професій¬не зростання.
До важливих елементів професійного зростання персона¬лу готелю з якості відносяться:
• підготовка в області загального управління якістю, вклю¬чаючи фахівців з витрат, пов'язаних з якістю, і оцінки ефек¬тивності системи якості;
• підготовка персоналу готелю (вона не повинна обмежува¬тися лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість);
•  навчання персоналу з питань політики готелю у сфері якості, цілей і концепцій задоволення запитів споживачів;
•  ознайомлювальна програма з якості, що може включати інструктаж і навчальні курси для нових співробітників, а також програми періодичної перепідготовки для кадрових співробітників;
•  методики для уточнення і перевірки належного рівня підготовки, отриманої персоналом;
• підготовка в області управління технологічним процесом надання готельних послуг, збирання даних і аналізу, ви¬значення та аналізу проблем, коригувальних дій і підви¬щення якості, спільної роботи і методів взаємин;
•  необхідність ретельної оцінки, атестації персоналу і на¬дання відповідної допомоги, а також заохочення;
•  оцінка діяльності персоналу для визначення його потен¬ційних можливостей і необхідності професійного зростання. Обслуговуючий персонал і особливо ті, хто безпосередньо взаємодіє зі споживачами, повинні мати відповідні знання і не¬обхідні навички спілкування. Вони повинні вміти сформувати робочу команду, що може взаємодіяти природним чином із зовнішніми організаціями і споживачами, забезпечуючи своєчас¬не і регулярне надання послуг.
Спільні заходи, наприклад, форуми з підвищення якості, можуть виявитися ефективними для поліпшення взаємин між персоналом і надати можливість для активної участі і співробі¬тництва у вирішенні проблем.
Систематичне спілкування в рамках готелю повинне стати характерною рисою на всіх рівнях управління. Важливим засо¬бом розвитку взаємодії і операцій з надання послуг є наявність відповідної інформаційної системи.
До методів взаємодії можуть відноситися:
• інструктажі керівництва;
• наради з обміну інформацією;
• документована інформація;
• засоби інформаційних технологій.
Матеріальні ресурси, необхідні для операцій з обслугову¬вання в готелі, можуть включати:
• устаткування і майно, що забезпечує надання послуг;
• складські приміщення, транспортнітаінформаційні системи;
• прилади, інструменти, програмне забезпечення для оцін¬ки якості послуг;
• робочу і технічну документацію.
Слід також відзначити, що в управлінні якістю обслугову¬вання в готелі особливе місце займає гостинність. Цей термін визначає прояв персональної уваги до гостя, здатність персо¬налу відчувати його потреби.


 
загрузка...

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить