Для поиска темы - пользуйтесь СИСТЕМОЙ ПОИСКА


Стоимость дипломной работы


Home Материалы для работы Поняття якості послуг

Поняття якості послуг
загрузка...
Рейтинг пользователей: / 1
ХудшийЛучший 

Поняття якості послуг

У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх головних цілей. Історія розвитку різних готель¬них корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отриман¬ня прибутку є результатом якості.
Перед готелем стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслу¬говування.
Дослідження показують, що головною причиною того, що клієнт ще раз скористається послугами готелю, є якість нада¬ного йому обслуговування. У перший раз гостя можна залучи¬ти чудовою рекламою, або розкішним інтер'єром, але у другий раз він прийде лише завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування, отриманого раніше.
Якість обслуговування справляє найбільший вплив на жит¬тєздатність готелів. Успішна реалізація якісних послуг гостям є головним джерелом їхнього існування.
Якість послуг - це відповідність наданих послуг очікува¬ним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача - це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого та очікуваного. Критерій ступені задоволення клієнта - це ба¬жання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим [43].
Для ефективного забезпечення якості і конкурентоздатності послуг готелю актуальною проблемою є управління про¬ектуванням і контролем їх якості. При цьому ключову роль має не лише виявлення внутрішніх причин, але і вивчення потреб клієнтів, а також способи задоволення даних потреб.
Готель зобов'язаний не лише виявити внутрішні фактори, що впливають на якість послуг, але і вивчити весь комплекс за¬питів і потреб клієнтів, створити і реалізувати методику і тех¬нологію, що забезпечать найбільш повне їхнє задоволення. Ефективне управління якістю послуг, що надаються, є найваж¬ливішим важелем підвищення рівня обслуговування клієнтів, прибутковості готелю, забезпечення його економічної безпеки [86].
Концепція якості багатогранна і охоплює всі властивості послуги, а саме: технічні та інші характеристики, рівень перед¬продажної підготовки, супровід послуги в процесі її надання, просування товарної марки на ринку і забезпечення її престиж¬ності в конкурентному середовищі.
Міжнародний досвід свідчить про те, що необхідним інстру¬ментом, який гарантує відповідність якості послуг вимогам нормативно-технічної документації, є сертифікація. У загально¬прийнятій міжнародній термінології сертифікація — це комплекс заходів, що проводяться з метою підтвердження відповідності по¬слуг готелю певним вимогам або стандартам, технічним умовам.
Сертифікація з'явилася в зв'язку з необхідністю захисту внутрішнього споживчого ринку від продукції, непридатної до використання. Питання безпеки та захисту споживачів змушу¬ють законодавчу владу, з одного боку, встановлювати відпові¬дальність постачальника (виробника, продавця тощо) за вве¬дення в обіг недоброякісної продукції або послуг; а з іншого боку — узаконювати обов'язкові до виконання мінімальні ви¬моги, що стосуються характеристик продукції або послуг, що реалізуються. До першого відносяться такі законодавчі акти, як, наприклад, Закон «Про захист прав споживачів» прийнятий у багатьох країнах світу.
Розвиток сертифікації в економічному просторі різних дер¬жав має на меті забезпечення взаємного визнання результатів сертифікації продукції або послуг, що засновується на гармо¬нізації законодавчої бази, використанні єдиних стандартів і взаємно визнаних механізмів встановлення відповідності.
При цьому виробник повинний забезпечити стабільне до¬тримання необхідних параметрів у припустимих межах, що виз¬начаються вимогами або стандартами, на які він посилається в декларації про відповідність, і контролювати всі види своєї діяльності на всіх етапах виробництва, а у випадку готелю — на всіх етапах надання послуг.
Конкурентоздатність готельних послуг визначається рівнем їхньої якості і ціни. Якість — це комплексне поняття, що все¬бічно характеризує ефективність діяльності, стиль управління, стратегію, маркетинг і організацію надання послуг, тому ефективне управління якістю є однією з найбільш актуальних про¬блем для готелю. Якість впливає на кінцевий результат (прибу¬ток) і збільшує обсяг продажів.
Але підвищення якості пов'язане зі збільшенням витрат на надання послуг. Додаткові витрати на підвищення якості збільшують собівартість, але з цього випливає і збільшення про¬дажів. При цьому збільшується загальна ефективність, що от¬римується від підвищення якості послуг (підвищення прибут¬ку та ефективності витрат на надання послуг). Дії завжди вимірюються результативністю, а підвищення якості не можна пе¬ретворювати на самоціль.
Оптимальне співвідношення критерію «ціна/якість» го¬тельних послуг є визначальним у забезпеченні високого іміджу і підвищенні конкурентного статусу готелю на ринку. Це ви¬значає необхідність перегляду основ управління проектуванням якості як позиції дослідження та прийняття передового світо¬вого досвіду.
Ефективний і високорентабельний готельний бізнес не¬можливий без досягнення найвищих стандартів обслуговуван¬ня відповідно до потреб і побажань клієнтів.
Готельні послуги мають ряд особливостей, що дозволяють маневрувати їхньою якістю, знижуючи або підвищуючи їх рівень для різних категорій споживачів з огляду на їхні потреби і купівельну спроможність. Якість послуг неможливо перевіри¬ти попередньо, оскільки її надання і споживання відбуваються одночасно, послуги не можна зберігати, вони характеризують¬ся мінливістю, невідчутністю, невіддільністю об'єкта і суб'єкта (клієнт бере участь у процесі надання послуги).
Серед найчастіше використовуваних визначень, на наш погляд, оптимальним є таке: якість послуги — це вся сукупність її особливостей, ознак і характеристик, що спираються на її здатність задовольнити заявлену або очікувану потребу клієнта.
Характеристики готельних послуг відбиваються на процесі проектування ефективної системи управління якістю і впливі даної системи на основні елементи готельних послуг (немате¬ріальні і матеріальні). Нематеріальний елемент готельних по¬слуг — це атмосфера, привабливість оточення, естетика, ком¬форт, відчуття, теплота обслуговування, дружелюбність, спокій і висока культура міжособистісного спілкування. До матеріаль¬ного елемента належать номерний фонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг. Фізичні характеристики створюють контактну зону, у якій у процесі обслуговування взаємодіють той, хто надає, та той, хто споживає послуги [86].
Сьогодні одним з найважливіших напрямків у діяльності українських готелів є створення ефективної системи з управлі¬ння якістю, що дозволить здійснювати надання конкурентоз¬датних готельних послуг. Система якості важлива також і при проведенні переговорів із закордонними туроператорами та іншими корпоративними партнерами, що, як правило, вважа¬ють за обов'язкову умову перевірити перед підписанням кон¬тракту існуючу систему якості і наявність сертифіката на цю систему, що виданий авторитетним органом. Клієнт повинний бути впевнений, що якість послуг, які йому пропонуються, відповідає його потребам.
Для допомоги готелям у створенні сучасних систем з уп¬равління якістю були сформовані універсальні моделі, що ви¬значають основні елементи системи управління якістю послуг і методи ефективного досягнення цілей, які можна використо¬вувати в готельному бізнесі з урахуванням особливостей конк¬ретного готелю, прийнятої технології обслуговування, специ¬фіки готельних послуг. Серед них варто виділити модель «п'ять М», розроблену відомим ученим Ф. Котлером, «Петлю якості» Е. Деминга, прийняту за основу в міжнародних стандартах ISO 9000-9004, документи Всесвітньої Туристичної Організації (ВТО). Національні законодавчі акти, нормативна документа¬ція і стандарти безпосередньо регулюють управління процеса¬ми надання готельних послуг та узаконюють чіткі вимоги до систем забезпечення якості.
На якісне обслуговування в готелі впливають такі факто¬ри:
1. Стан матеріально-технічної бази, а саме: зручне плану¬вання і якісне облаштування приміщень готелю, оснащення його громадських приміщень і житлових номерів комфорта¬бельними меблями та устаткуванням, повні комплекти висо¬коякісної білизни, сучасне високопродуктивне кухонне облад¬нання, зручні ліфти та ін.
2. Прогресивна технологія обслуговування. Вона визначає порядок і способи прибирання громадських приміщень і жит¬лових номерів; реєстрацію і розрахунок з клієнтами та ін.
3. Високий професіоналізм і компетентність обслуговую¬чого персоналу, його уміння і готовність чітко, швидко і куль¬турно обслуговувати гостя.
4. Управління якістю обслуговування, що передбачає роз¬робку і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках готелю. Це — найважливіший фактор якості обслуго¬вування в сучасних готелях.


 
загрузка...

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить